不换话机、不改分机、不推倒重来 —— 在您现有的 Avaya CM / Aura 平台上旁挂一层 AI，
让每一通电话都被好好接起。
CM 侧只加一条 SIP 中继，其余配置一行不动。
这套 Avaya 系统已经稳定跑了很多年，问题不在设备，而在人力被用在了不该用的地方。
来电集中时线路打满，客户等不及就挂断，诉求直接流失。
查分机、问部门、报修、问进度……答案固定，却要话务员一遍遍回答。
下班后无人值守，来电无人接听，服务出现真空。
人员流动大、培训成本高，同一个问题不同人给的答案可能不一样。
下图是完整链路：左侧是您现有的 Avaya 平台（实线，原地保留），右侧是本次新增的一层（虚线，旁挂接入）。两者之间只有一条 SIP 中继。
一句话：CM 一行配置不改，加一条 SIP 中继，明天就有 AI 总机。
这是客户问得最多的问题。答案很简单：能留的全留，AI 只是加在上面的一层。
| 现有资产 | 处理方式 | 升级后的变化 |
|---|---|---|
| CM 通信管理器 | 原地保留 | 仅新增一条指向 SunAI 的 SIP 中继，原有分机、中继、路由、向量配置一行不动。 |
| Aura 平台 / SMGR | 原地保留 | 系统管理器、会话管理器继续承担原有职责，AI 层不介入其配置。 |
| 语音网关 | 原地保留 | 中继与网关继续工作，无需更换设备或调整既有拨号规则。 |
| IP 话机 / 分机号 | 原地保留 | 号码不变、拨打习惯不变，用户侧完全无感。 |
| 话务台 / 人工坐席 | 角色升级 | 从"重复查号应答"转为 AI 兜不住时的人工兜底，专注复杂诉求。 |
| ACR 录音系统 | 原地保留 | 录音继续按原有策略执行，可在此基础上叠加 AI 转写与质检分析。 |
| AES 应用使能服务 | 能力打通 | 原有对接的应用不受影响；如需 AI 读取坐席状态、通话事件，可经 AES 获取。 |
| 报表系统 CRM | 数据补齐 | 原有报表不变，AI 通话产生的话单、转写、意图标签可并入分析口径。 |
同一套 AI 引擎，按您的业务数据与流程配置，可以在多个场景上复用。
来电说出部门或科室名称即可查到分机号，需要时一句话转接；查不到自动转人工话务台。
批量自动拨号、通知提醒、满意度回访、到期催办，支持多套话术并行。
坐席通话过程中实时转写，自动提示话术要点与相关资料，新人也能稳住节奏。
通话全程录音转写，按规则自动打分、标记风险话术，省去人工抽检。
夜间、节假日、午休时段由 AI 接起，服务时间自然延长到全天候。
通话中按流程调取业务系统数据（通讯录、排班、工单、订单）后作答，而非照本宣科。
以下是几个真实业务场景里的通话。AI 按您配置的流程和业务数据作答，判断超出受理范围时会主动转人工，不会硬答。
原来要等话务员接起再转，现在 整个过程不到 10 秒，且高峰期不占线。
通话中直接写入工单系统，省掉"话务员记单、再转录"的两道人工。
AI 不硬答、不乱承诺，兜不住就交回现有话务台，客户体验不到断点。
下班后、节假日不再无人接听，紧急来电第一时间找到人。
同一个 AI 引擎，换个流程配置，就是另一个场景 —— 不用重新开发。
每一步都可独立验收，随时可以切回原有流程，不影响现有业务。
梳理 CM 分机结构、中继资源、话务流程与可用的业务数据源，确认接入点与号码规划。
在 CM 侧新增一条 SIP 中继指向 SunAI，先跑灰度号码验证通话质量，验证通过再放开。原有配置不动。
话术与对话流程在管理台编排，修改后实时生效，无需停机；通话记录与转写全程留痕。
不换设备、不改分机、不动路由，AI 以旁挂方式接入
语音引擎部署在您自己的网络内，业务数据不出内网
AI 处理不了就转人工，不会让来电断在机器上
通话录音、转写、流程轨迹完整可查，可回溯可审计